Asiakaskokemus kuntoon - viisi ensimmäistä askelta

01.12.2016, Aihe: Talouden ammattilaisille

Maija Sillanpää NELIÖ

 
Maija Sillanpää
asiakaskokemuspäällikkö
Suomen Tilintarkastajat ry
ST-Akatemia Oy  


Viimeisen vuoden aikana ajattelutapamme on muuttunut ja sen myötä niin organisoituminen kuin tekemisen tapa ovat uudistuneet. Yksi toimintamme neljästä painopistealueesta on asiakaskokemuksen, myynnin ja markkinoinnin kehittäminen.

Miten tämä on näkynyt toiminnassamme? Tunnistan viisi isompaa askelta, jotka olemme tähän mennessä ottaneet. 

Organisaation rakenteiden uudistaminen - asiakaspalvelun siiloutumisesta kokonaisvaltaiseen palveluun

Asiakas on yleensä tyytyväinen saadessaan tarvitsemansa asiat yhdeltä henkilöltä – silloin, kun hän kokee tämän ottaneen hänen asiansa omakseen. Meidän kokoluokan organisaatiossa tämä on mahdollista ja nykyään myös organisoitumisemme tukee tätä. Aiemmin eri henkilöt vastasivat jäsenten, koulutusten ja julkaisujen asiakaspalvelusta. Nykyään asiakkuuskoordinaattorimme Anne, Minna, Sirpa ja Terhi auttavat asiakkaitamme kaikilla näillä osa-alueilla. Me muut tuemme heitä tässä tehtävässä.

Osaamisen kehittämiseen panostaminen - systemaattisuutta uuden opetteluun

"Palvelemme kaikissa konsernin asioissa" – tämä voi kuulostaa helpommalta kuin todellisuudessa on. Helpon sijaan se edellyttää laaja-alaista osaamista ja paljon uuden opettelua, jota organisaation pitää pystyä tukemaan. Osaamisen systemaattinen kehittäminen onkin nykyään aiempaa enemmän läsnä arjessamme. Muotoja on monia: sisäisiä ja ulkoisia koulutuksia, työparioppimista jne. Tärkein kehitysaskel lienee kuitenkin se, että henkilöstön osaamisen kehittämiseen panostetaan aiempaa enemmän ja se on tärkeä osa organisaatiomme strategisia linjauksia.

Teknologian valjastaminen avuksi - mahdollisimman paljon aikaa asiakaskontakteihin

Meillä asiakaskokemuksen tuottavat ensisijaisesti ihmiset, mutta teknologian on tuettava tätä. Olemme rakentaneet edellytyksiä parempaan asiakaskokemukseen keskittymällä viimeisen vuoden aikana teknologisiin edistysaskeleihin ja taustaprosessien kuntoon laittamiseen. Rajapinnat verkkokauppaan, kirjavarastoon ja taloushallintoon ovat vihdoin kunnossa. Kun erilaiset ostoprosessit on automatisoitu ja niiden käyttö on asiakkaalle helppoa, voimme suunnata lisää aikaa vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa.

Sisäiset prosessit kuntoon - asiakkaalle sujuva kokemus

Mika Aittamäki kirjoittaa artikkelissaan, että prosessit toimivat parhaiten silloin, kun prosessit ovat niin sujuvia, että asiakas ei huomaa olevansa osa niitä. Allekirjoitan tämän täysin. Prosesseista voi poiketa asiakkaan hyväksi silloin, kun ne ovat sisäisesti riittävän selkeät ja kaikki tiimissä ymmärtävät, minkä takia prosessit ovat olemassa. Organisaatiossamme jokaisella asiakasrajapinnassa toimivalla on valtuutus tehdä tilannearvio ja asiakkaan tarpeiden mukainen ratkaisu itsenäisesti. Näin voimme auttaa asiakasta tarvelähtöisesti ja mahdollisimman nopeasti.

Sisältömarkkinoinnin kehittäminen - lisäarvon tuottaminen

Tärkeä tehtävämme on kehittää talouden ammattilaisten osaamista muuttuvassa toimintaympäristössä. Organisaatiostamme ja verkostoistamme löytyy valtavasti tietoa ja osaamista taloudellisesta raportoinnista. Koulutusten ja julkaisujen rinnalla olemmekin ryhtyneet aktiivisesti jakamaan ajankohtaista tietoa sisältömarkkinoinnin muodossa. Näin voimme kasvattaa asiakkaidemme tietämystä taloudellisesta raportoinnista, tuottaa heille lisäarvoa työhönsä ja edistää samalla luotettavaa taloudellista raportointia.

Mitä seuraavaksi?

Jatkamme näiden teemojen parissa, ja matkaa on vielä taitettavaksi. Paneudumme tulevina kuukausina verkkosivujen ja muiden palveluiden käytettävyyden parantamiseen. Jatkossa myös opastamme palveluidemme käyttäjiä paremmin mm. videoiden avulla. Tavoitteenamme on, että voimme jatkossa keskittyä entistä enemmän asiakkaiden tarvitsemien ratkaisujen löytämiseen ja heidän osaamisensa kehittymiseen.

Seuraavana isona askeleena määrittelemme asiakaskokemuksen ja perusviestimme eli ne asiat, mitä toivomme asiakkaidemme kokevan ja mistä haluamme heidän meidät muistavan. Vaikka emme organisaationa ole vielä määritelleet asiakaskokemusta, niin uskallan väittää, että meillä asiakaskohtaamisia on toteuttamassa joukko asiakaskokemuksen ammattilaisia. Meille asiakaskokemus on sydämen asia.  


Oliko blogiteksti mielestäsi kiinnostava? Jaa tietoa myös verkostollesi.

Tilaa uutiskirje

Lomakkeen tiedoissa ilmeni virheitä. Tarkistathan virheelliset kentät.

Kirjoita kommentti

Roskakommenttien estämiseksi, syötä kirjaimet oheiseen kenttään.

+ Jaa sivu | Facebook | Twitter | LinkedIn | Sähköposti